13 советов по языку тела, которые могут улучшить или разрушить ваше обслуживание клиентов
Обучение обслуживанию клиентов в значительной степени сосредоточено на том, что мы говорим клиентам. Мы разрабатываем сценарии, питчи и разрабатываем лучшие языковые практики, чтобы обеспечить положительный опыт работы с клиентами. Однако язык тела и невербальное общение также играют большую роль в обслуживании клиентов. Часто важнее не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите.
В этом посте мы поговорим больше о языке тела в обслуживании клиентов, в том числе о том, какую роль он играет, почему это важно, а также о некоторых передовых методах, которые вы можете использовать, чтобы улучшить его с вашей командой.
Правило 7-38-55
Тренеры по ораторскому искусству и эксперты по языку тела заявляют, что более 90% общения происходит невербально из-за неправильного толкования правила 7-38-55. Правило, разработанное в 1960-х годах профессором Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альбертом Мехрабяном, гласит, что только 7% сообщений передаются устно, 38% — невербально и 55% — визуально.
Мехрабян обнаружил в своем исследовании, что участники лучше интерпретировали сообщения, когда они сопровождались физическими сигналами и словесными тонами, в отличие от нейтрального или пассивного языка тела.
Источник изображения
Его исследование было направлено на то, чтобы выяснить, насколько сильно на нас влияет тон голоса и выражение лица, когда они противоречат тому, что говорится. Меграбян обнаружил, что в случаях непоследовательных словесных сообщений мы склонны верить чьему-то выражению лица и тону голоса, а не словам, которые они говорят.
Исполнительный директор Центра повышения производительности Тед Ингс резюмирует этот момент в своей статье: «Вы всегда должны осознавать свои невербальные сигналы или подсказки, потому что вы не хотите, чтобы ваш язык тела и тон голоса противоречили вашим слова. Это подрывает доверие к вам, потому что, когда невербальное и вербальное общение несовместимы, люди склонны реагировать и принимать ваш язык тела выше ваших слов».
Хотя язык тела и не составляет 90% нашего общения, он по-прежнему играет важную роль в обслуживании клиентов. На самом деле, если у вашей компании есть обычные магазины, язык тела и вербальное общение являются двумя наиболее важными элементами обслуживания клиентов, которые вам понадобятся для успешной поддержки потребителей.
Почему язык тела важен для обслуживания клиентов?
Язык тела важен в обслуживании клиентов, потому что он влияет на то, как клиенты будут реагировать на то, что вы им говорите. Как мы подчеркивали в разделе выше, большая часть общения осуществляется с помощью языка тела, а также тона голоса. При личном обслуживании клиентов представителям необходимо контролировать оба этих навыка, если они хотят постоянно предоставлять восхитительную поддержку.
При дистанционном ведении бизнеса сложно освоить правильный язык тела. По мере того, как отрасли переходят на ведение бизнеса в Интернете, становится как никогда важно, чтобы ваш язык тела адаптировался к виртуальной среде.
Даже компании SaaS должны обращать внимание на язык тела и тон голоса. Тот факт, что общение происходит по телефону или в чате, не означает, что ваш язык тела не играет роли. Если вы напряжены и расстроены, это влияет на словарный запас, который вы можете использовать, и на то, как ваш тон может звучать по телефону. Если вы спокойны и оптимистичны, вы будете более чутко относиться к проблеме клиента, даже через такой канал, как чат.
Теперь, когда мы рассмотрели, почему язык тела важен для обслуживания клиентов, давайте рассмотрим некоторые передовые методы, которые ваша команда может использовать для его улучшения.
13 Передовой опыт работы с клиентами по языку жестов
При личной встрече
1. Поддерживайте зрительный контакт, когда говорит клиент.
Зрительный контакт позволяет покупателю понять, что вы слушаете то, что он говорит. Поддерживая его, когда клиент говорит, вы сообщаете ему, что вы обращаете внимание на его историю и признаете важность его препятствия.
Выражение лица также играет важную роль в реакции клиента. Если вы проявите сочувствие и сочувствие в своей реакции, они поймут, что вам небезразлична их проблема.
2. Соблюдайте правильную осанку.
Осанка обычно ассоциируется с уверенностью. Чем лучше у вас осанка, тем увереннее вы выглядите в глазах клиента. Это повышает вероятность того, что они будут доверять вашим решениям, особенно когда объяснение немного сложнее.
3. Улыбайтесь, когда это уместно.
Вы всегда должны искать возможность улыбнуться клиенту. Это не только показывает, что вы рады помочь, но и то, что вы с оптимизмом смотрите на это дело. Пессимистическое или незаинтересованное отношение дает клиенту понять, что ваше внимание сосредоточено на чем-то другом, а не на решении проблемы.
4. Избегайте ненужных движений.
Суетливость или ненужные движения могут отвлекать и отвлекать внимание покупателя от дела. Или, что еще хуже, они могут заподозрить, что вы не заинтересованы в разговоре и больше сосредоточены на другой задаче.
Когда разговариваете с клиентом или слушаете его ответ, стойте на месте и ограничьте движение только руками. Жесты рук могут помочь изобразить точку и показать ваш энтузиазм по делу. Просто убедитесь, что вы не переусердствуете, так как чрезмерные жесты рук также могут отвлекать.
5. Сохраняйте открытую стойку.
Открытая стойка может показаться мелочью, но она делает вас более доступным. Когда вы смотрите на клиента, а не отворачиваетесь, вы кажетесь более вовлеченным в разговор. Также легче поддерживать зрительный контакт, когда вы смотрите на человека, с которым разговариваете.
6. Следите за своим тоном.
Тон может существенно повлиять на восприятие вашего сообщения. Важно контролировать свой тон, особенно когда обращение в службу поддержки идет не так, как планировалось. Из-за монотонности вы можете показаться незаинтересованными, а излишний энтузиазм может сделать вас неискренним. Найдите золотую середину с непринужденным, профессиональным тоном, дружелюбным и приятным.
7. Не скрещивайте руки.
В некоторых случаях скрещивание рук может показаться пугающим. Может показаться, что вы пытаетесь убедить клиента, а не помочь ему найти решение. Чтобы избежать этого, старайтесь держать руки по бокам, если вы не используете их, чтобы проиллюстрировать мысль.
8. Говорите громко, четко и уверенно.
Громкость вашего голоса также может указывать на то, насколько вы уверены в своем ответе. Обязательно говорите четко и избегайте бормотания. Обратите внимание и на свой ритм, так как слишком быстрая речь может запутать клиентов и оставить у них больше вопросов, чем ответов.
Виртуальный
9. Удалите отвлекающие факторы.
Если вы разговариваете по видеосвязи или в мгновенном чате, уделите клиенту все свое внимание. Точно так же, как вы не стали бы прокручивать свой телефон лично, потому что это выглядит грубо, то же самое касается и виртуальных взаимодействий. Вы не можете сосредоточиться на потребностях клиента, если отвлекаетесь на телефон или читаете статью во время разговора.
Клиенты заметят вашу незаинтересованность.
10. Установите зрительный контакт с камерой.
Во время видеозвонка нормально фокусироваться на лице на экране, но на самом деле это может создать впечатление, что вы смотрите вниз. Подняв взгляд к камере, вы имитируете зрительный контакт. Сосредоточьтесь на этом, даже когда не ваша очередь говорить. Это позволяет участнику знать, что вы заняты и уделяете внимание.
Потренируйтесь делать это перед звонком, чтобы увидеть, куда естественно уходит ваш взгляд, и постарайтесь исправить это.
11. Не переусердствуйте с жестами.
Говорить руками хорошо вживую, но вам придется изменить свой подход во время видеозвонка.
«На сцене или перед конференц-залом крупные жесты — это нормально, но на экране вы более эффективны, когда держите свои жесты близко к телу и в кадре камеры», — объясняет автор и язык тела. эксперт Кэрол Кинси Горман.
12. Будьте активным слушателем.
Помимо зрительного контакта, есть и другие физические сигналы, которые можно использовать во время виртуальных встреч.
Кивните, чтобы показать, что вы понимаете или согласны. Наклоняйтесь немного ближе, когда это имеет смысл.
Когда кто-то говорит, сделайте паузу и дайте ему закончить мысль, прежде чем вмешаться. Если у вас есть вопросы, пока они говорят, или вам нужны разъяснения, запишите их и спросите, как только они закончат излагать свою точку зрения или в разговоре произойдет естественный перерыв.
13. Помните, что электронная почта и чат также могут передавать тон.
Без голосовых или визуальных сигналов, помогающих передать тон, сообщения, отправленные по электронной почте и в чате, могут быть легко истолкованы неправильно. Не пытайтесь саркастически пошутить. Старайтесь не писать заглавными буквами. Если вы сомневаетесь в языке, выберите самый вежливый вариант.
Используйте язык тела, чтобы увеличить положительное взаимодействие с клиентами
Язык нашего тела часто посылает сообщение, прежде чем мы откроем рот, чтобы заговорить. Применение приведенных выше советов поможет гарантировать, что каждый клиент, с которым вы взаимодействуете, уходит с положительным впечатлением.
Эта статья была первоначально опубликована в июне 2019 г. и обновлена для полноты картины.
4 Стратегии понимания ELL | Edutopia
Столкнувшись с трудностями при работе с изучающими английский язык (EL), начните с чуткого подхода. Эти ученики часто чувствуют себя забытыми, обделенными и сбитыми с толку в школьных ситуациях. Язык тела, выражение лица и тон голоса могут показать им, что вы заботитесь о них. Создание доброжелательной среды обеспечивает основу для обучения, и как только вы создадите эту среду, вы сможете помочь этим учащимся в изучении языка с помощью нескольких простых стратегий.
4 Стратегии поддержки изучающих английский язык
1. Картинка лучше тысячи слов: Изображение понятно на любом языке. Для изучающих английский язык, которые могут не понимать всего, что говорит учитель, изображение поможет прояснить смысл и будет способствовать пониманию.
Всякий раз, когда вы вводите новый словарный запас, соедините картинку с каждым важным словом.
Например, когда я учил Ромео и Джульетту , я давал своим EL раздаточный материал из пяти-шести словарных слов, которые они встречали в каждой сцене, которую мы изучали. В раздаточном материале было слово на английском языке, картинка и место, где ученики могли написать перевод слова на свой родной язык. Я также проецировал слова и картинки на доску и объяснял каждое из них. После того, как мы прочитали сцену, я разместил распечатки каждого слова с его изображением и добавил их на стену слов.
Длинные или плотные тексты могут быть подавляющими для EL. Включение изображений может повысить понимание и выносливость. Рассмотрите возможность добавления изображений к оценкам или любым печатным инструкциям для действий.
2. Часто проверяйте понимание: Часто учащиеся EL не говорят вам, когда они что-то не понимают, потому что они не хотят, чтобы об этом знали их одноклассники. Использование быстрых формирующих оценок может помочь определить, где необходимы дополнительные инструкции.
Повернись и говори — полезная стратегия, потому что она снижает тревогу, которую часто испытывают изучающие английский язык, когда их просят выступить перед всем классом. Turn and Talk можно изменить для EL, предоставив начало предложения или попросив их записать свой ответ, прежде чем поделиться им с другом. Наблюдение за учащимися во время занятия «Повернись и говори» полезно для оценки понимания учащимися.
Выходные билеты — это краткие письменные задания, которые обычно даются в конце урока для проверки понимания учащимися. Включение начала предложения или иллюстраций в выходной билет — это простой способ стимулировать обучение для EL.
При оценке понимания учащимися важно часто проверять. После того, как вы дадите указания относительно деятельности, проверьте с ELs и переформулируйте ожидания, если это необходимо. Смоделируйте задачу, если окажется, что указаний недостаточно. Проверка понимания и предоставление пояснений обеспечивают повторную языковую практику для учащихся, которые еще не овладели английским языком.
3. Используйте рамки предложений и абзацев: Многие изучающие английский язык в моем классе, особенно менее опытные учащиеся, стесняются выступать перед классом. Кроме того, они изо всех сил пытаются сформировать грамматически правильные ответы на вопросы. Чтобы решить эту проблему, я предоставляю рамки предложений во время обсуждения в классе.
Например, если учащихся просят дать показания, вы можете использовать рамку предложения «Я знаю это, потому что в тексте сказано _____».
Если вы хотите, чтобы учащиеся рассказали о причинах исторического события, структура предложения может быть следующей:
«Одной причиной (события) является _____» или (Событие) произошло из-за _____».
Рамки предложений также могут быть полезны при письменных заданиях. Изучающие английский язык часто находят письменную деятельность сложной из-за высоких лингвистических требований к академическому письму. Предоставление синтаксической модели может снизить тревогу.
Например, если вы просите учащихся сравнить и сопоставить два персонажа или события, вы можете использовать рамку абзаца, подобную этой:
Недавно я использовал рамку абзаца причинно-следственных связей с пятиклассниками EL. . Студенты должны были использовать сигнальные слова, чтобы сделать вывод о том, следует ли писать причину или следствие. Мы подчеркивали сигнальные слова как подмости, но учащимся нужно было правильно определить причины и следствия разрушенного дома. Учащимся, которые не могут самостоятельно написать причинно-следственный абзац, эта рамка абзаца дала им поддержку, необходимую для сообщения причин и следствий.
4. Фрагменты текстов: Чтение академических текстов представляет собой проблему для EL из-за сложной академической лексики, сложного синтаксиса и плотности текста. Одна из стратегий состоит в том, чтобы разбить отрывки на короткие, управляемые разделы.
Для каждого отрывка выберите два-три ключевых словарных слова и предоставьте изображения этих элементов.